ヘルパーや介護福祉士といった介護職の仕事では、利用者との信頼関係を築くことが重要になります。利用者が安心して介護サービスを受けることができる上、介護職も円滑に日々の仕事を進めることができるからです。その信頼関係をスムーズに築くためには、共感的理解を基本としたコミュニケーションが欠かせません。共感的理解とは単に利用者の心情を理解するだけでなく、日常生活を含めたこれまでの人生経験や社会的に置かれた立場など、幅広く包括的な理解を含みます。これを実行することで、同じ人間として相互的に支え合う気持ちが生まれ、信頼関係のスムーズな構築が可能になるのです。
とはいえ、共感的に理解しながら信頼関係を構築することは、そんなに簡単なことではないでしょう。実際に介護の現場では四苦八苦しながら長い時間をかけて、利用者との信頼関係を築いているのが実情です。このため介護職にはコミュニケーション技術を磨いて、さらにスキルアップすることが求められます。そこで大きく役立つのが、コミュニケーション応答の技法です。
例えば不安を抱えている利用者に対しては、「大丈夫ですよ」「心配ありません」などと声をかけて勇気づける、保障の技法が最適です。また自信のない利用者に対しては、繰り返しの技法が役立ちます。これは相手の話すフレーズを意図的に繰り返すことで、こちらの理解や熱意を示し、自信を持たせるように導く手法です。このケースではさらに促しの技法も組み合わせると、一層効果が高まるでしょう。「なるほどね」「それからどうなったの」といったような相づちを打って、利用者が話しやすい雰囲気を作り出します。これは共感的理解の過程で、利用者の情報を引き出す際にも有効です。